Hace pocas semanas escuchaba en la radio un anuncio que la propia Bankia devolvería el dinero de las preferentes, sencillamente si ese era su caso, se podía pasar por cualquier oficina Bankia, y se arreglaba el asunto.
El eslogan resulta llamativo “sigamos trabajando”.
Me acuerdo que cuando escuché ese anuncio por primera vez, me acordé de las frases que a veces adoptamos como “mi banco”, “voy a mi banco y me lo arreglan en un santiamén” “mi seguro”. Hace bastante tiempo que ya no escucho ese tipo de expresiones. Ya no nos agenciamos marcas o imágenes de compañías como propias.
En un año vamos a cumplir una década, que estamos conviviendo con una crisis, unos pueden decir que estamos saliendo, que estamos en una postcrisis. No voy a entrar en ese debate, creo que durante todo este tiempo la sociedad ha cambiado, y el consumidor de 2016 no es el mismo que en 2007, una serie de acontecimientos, han cambiado el perfil. El consumidor actual no es esclavo de nada, es infiel a casi todo, excepto a lo auténtico.
Hace algo más de un año, My Word, elaboraba un excelente estudio mikroscopia en donde sus resultados dejaban claros la tendencia, aparte de identificar a un nuevo roll de consumidor, el consumidor rebelde, algunos de los datos que traslada el estudio son dignos de consideración:
El 25% de los ciudadanos encuestados siente rechazo por las grandes empresas y de ellos:
- el 41% recurre al mercado de productos de segunda mano.
- el 32% ha modificado sus hábitos de consumo y compra desde el inicio de la crisis, cambiando de supermercado para buscar ofertas.
- el 55% cambiar las marcas principales por otras más baratas.
A esta relación, las marcas captan el mensaje y apuestan por hacer un guiño al consumidor rebelde , desarrollando acciones cívicas y transparentes toda una carrera para mantener la relevancia frente a los ciudadanos cada vez más desencantados y hartos inaugurando lo que se ha llamado como “branded government” o “economía de la reputación”.
¿Pero qué subyace de todo esto, qué está pasando? Creo que una palabra es clave en todos estos años ha sido, desconfianza.
Durante todos estos años, la opinión pública, hemos desayunado con noticias realmente alarmantes, en donde no cabía a veces ningún tipo de reparo, por parte de los gobiernos y las empresas. Una mañana nos levantábamos con subidas encubiertas de los recibos de la luz, dos semanas después, éramos testigos de cómo compañías gasísticas o de hidrocarburos se ponían de acuerdo para jijar el precio del gas o del litro de diésel. De repente un día te enterabas que un familiar, vecino, o alguien próximo había perdido los ahorros de su vida o gran parte de ellos se habían esfumado por confiar en el director de “su banco” y comprar acciones preferentes, y así un largo periplo de noticias durante todos estos años que hacían irrisorios los episodios para darse de baja de una compañía telefónica.
Asistíamos expectantes a capítulos en donde la población más débil, con menos recursos de conocimientos, o más vulnerables a ser objetos de abusos, eran el objetivo de las empresas y directivos sin reparos por ver sus cuentas de resultados en números positivos a toda costa, sin importar a costa de quien.
De esos lodos vienen estos barros cuando vemos como últimamente las noticias por parte de la justicia son más alentadoras para la gente que ha sido objeto de abusos, al no haber podido decidir en igualdad de condiciones a consumir ciertos productos o servicios. Porque seamos sinceros por poner un ejemplo un fiador familiar hubiera realmente fiado al otro si realmente hubiera sabido que estaban respondiendo a una deuda ajena con el total de sus bienes, incluida su propia vivienda y que respondían del total del préstamo , más sus intereses y comisiones por una cantidad incluso mayor a la garantizada con la hipoteca , que responderían incluso aunque la casa hipotecada fuera adjudicada al banco y sin tener que ser avisados si el deudor incumplía la obligación principal…
De manera oportuna aparece Consumidor Vulnerable, un recorrido por la legislación nacional y europea analizando las vulnerabilidades de los consumidores y como están contenidas en las resoluciones judiciales de los distintos Tribunales, con un especial estudio a los clientes minoristas, personas discapacitadas, los fiadores que garantizan una deuda familiar.
Si estás interesado en el tema Aula Reus ha diseñado Cuestiones actuales de Derecho de Consumo con un gran equipo en el que se encuentra también la autora de Consumidor Vulnerable, María Dolores Hernández Díaz-Ambrona.