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Radiografía de un conflicto: herramientas y estrategias para la mediación

«[…] Mostrarme airado traslada la idea de que el otro ha hecho algo terrible que justifica mi ira; de alguna manera, da a entender que el otro es el responsable, lo que le coloca en la posición de defenderse, porque de lo contrario, como dice el dicho popular, “el que calla, otorga”.
Varias son las posibilidades de respuesta al posicionamiento inicial. Para analizarlas, vamos a recurrir al concepto de “responsabilidad social” de John Shotter (1984), recogido por Gergen (2015b, p. 76).

Según este planteamiento, los correctores (o acusadores) conllevan una petición de explicaciones a la persona sobre su conducta. Si la respuesta dada es válida (o mejor dicho, validada, ya que depende del acusador y de su aquiescencia para darla por válida), podemos mantener la imagen e identidad positiva de nosotros mismos como «buenas personas». Si fracasamos, pasamos al otro bando, el de «los malos». Pues bien, Shotter se focaliza en dos respuestas mayoritarias cuando se nos emite una corrección o acusación por nuestra conducta: las excusas y las justificaciones, que aunque similares, funcionan desde distintos patrones lógicos. A ellas, nosotros añadiríamos como fundamental en el conflicto el descrédito del acusador.

Herramientas y estrategias de mediación en un conflicto

Veámoslas:
Herramientas y estrategias para la #mediación, por Santiago Madrid Liras Clic para tuitear

— Las excusas suponen aceptar el marco moral del que nos acusa y disculpar nuestras acciones, pero desde la asunción de responsabilidad en la acción. Sería algo así como: “sí, es cierto, llegué tarde, lo siento, pero es que pillé atasco” o “perdóname, pero es que hay veces que no controlo mi ira”. El marco moral, la puntualidad en el primer caso y el autocontrol de las emociones en el segundo caso (ser puntual y controlado es bueno, ser impuntual o airado es malo), no ha sido cuestionado de ninguna manera y la excusa simplemente da una razón que me justifica, pero sin contrarrestar el valor moral desde el que se me ha juzgado. Como dice Gergen, “la excusa no cuestiona al orden” (2015b, p. 77).

— Las justificaciones, por el contrario, sí pretenden revertir el marco moral empleado. En este caso, se acude a otro marco moral desde el cual sigo manteniendo una imagen positiva, es decir, acudo al marco moral que me mantiene como “buena persona”. La justificación informa al acusador: “Sí, reconozco por qué me echas la culpa, pero deberías reconocer la manera en que mi conducta estaba justificada” (Gergen, 2015b, p.77). Por ejemplo, “Sí, lo insulté, pero se lo merecía porque… me engañó”. El marco moral ha dejado de ser “la ira es mala” y ahora el marco moral es “mi conducta está justificada por la conducta del otro”. Se acepta la conducta, pero se busca un criterio moral diferente, por lo que la responsabilidad se coloca en el otro.

— El descrédito, por último, lo que plantea es cambiar el orden establecido, de tal forma que el acusado pasa a convertirse en el acusador. De alguna manera, al desmontar al narrador, se desmonta su narración. Responde al tipo de aseveraciones de “eres tú el que…”, y que supone, no sólo no asumir responsabilidad alguna, sino atribuírsela totalmente al otro.

Entendamos que éste es un proceso a dos que va en aumento de conflictividad, sostenido por las acusaciones mutuas que pasan de lo concreto a lo general (del “tú has hecho” al “tú eres”) y por las autojustificaciones que igualmente pasan de lo específico (“yo no he hecho A o no habría hecho A si tú hubieras hecho B”) a lo general (“yo soy así; si tú no puedes aceptarlo, es tu problema”). Podríamos resumirlo de manera coloquial como el empleo de dos estrategias clásicas: “tirar balones fuera” y “darle la vuelta a la tortilla”. Ambas pretenden quitarse responsabilidad y atribuírsela al otro, e intentan enfocar el problema acorde a la teoría previamente establecida (y muy satisfactoria y cómoda para uno mismo) de que “eres tú el que…”.
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Por otro lado, si las discusiones son frecuentes (por ejemplo, en una pareja), este proceso se automatiza y toma rapidez, pudiendo pasar de las estrategias iniciales a la estrategia que aquí hemos llamado «órdago» en tiempo récord. Una vez se haya ganado en alguna ocasión, queda reforzada como vía de finalizar discusiones y puede aparecer sin necesidad de grandes discusiones, dejando a la otra persona nuevamente frente a un dilema mayor que el quizás pretendía plantear. Le deja sin opción a criticar ni la mínima conducta porque “si no te gusta, ya sabes lo que tienes que hacer”».
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